CRM dla kancelarii: czego wymagać przed zakupem

Dopóki kancelaria to jedna osoba i kilka zapytań w tygodniu, skrzynka e-mail i kalendarz wystarczają. Problem zaczyna się, gdy zapytania przychodzą z kilku miejsc naraz: z formularza na stronie, z telefonu do sekretariatu, z polecenia kolegi, z portalu. Wtedy łatwo zgubić wiadomość, odpowiedzieć dwa razy albo nie odpowiedzieć wcale, bo każdy myślał, że zrobił to ktoś inny.

CRM dla kancelarii porządkuje trzy rzeczy:

• gdzie są wszystkie zapytania i na jakim są etapie,
• kto odpowiada za kontakt z danym klientem i kiedy jest następny krok,
• skąd przychodzą klienci, których sprawy kancelaria faktycznie przyjmuje.

Jeśli system nie robi tych trzech rzeczy dobrze, reszta funkcji ma drugorzędne znaczenie.

Najsłabszym punktem wielu wdrożeń CRM jest ręczne przepisywanie. Sekretariat kopiuje dane z maila do systemu, a gdy jest dużo pracy, przestaje to robić. Po miesiącu CRM pokazuje połowę rzeczywistości. Dlatego pierwsze pytanie do dostawcy brzmi: w jaki sposób zapytanie trafia do systemu bez ręcznego przepisywania.

Najlepiej, gdy CRM ma własny formularz, który można umieścić na stronie kancelarii, a karta klienta i sprawy powstaje z niego automatycznie. W Jurysci taką rolę pełni Jurysci Inbox: klient opisuje sprawę tekstem albo głosem, dołącza dokumenty, AI dopytuje o brakujące informacje, a do CRM trafia gotowa karta z kategorią, danymi klienta, dokumentami i szkicem odpowiedzi.

Wymaganie 2: karta sprawy, a nie tylko karta kontaktu

Typowy CRM zna kontakty i firmy. Kancelaria potrzebuje więcej: z zapytania musi wynikać, czego dotyczy sprawa, czy biegnie termin, jakie są dokumenty, kto jest stroną przeciwną i jaka jest orientacyjna wartość sprawy. Te informacje decydują o tym, czy kancelaria może sprawę przyjąć, a przy okazji pozwalają sprawdzić konflikt interesów. System, w którym zapytanie jest tylko wiadomością przypiętą do kontaktu, zmusza prawnika do czytania wszystkiego od nowa.

Każde zapytanie potrzebuje właściciela i daty następnego kroku. CRM powinien pokazywać listę zapytań, na które nikt nie odpowiedział, i przypominać o kontakcie, gdy klient nie odpisał. Sprawdź, czy system pozwala ustawić przypomnienie jednym kliknięciem i czy da się zobaczyć, co czeka na konkretną osobę dzisiaj.

Przy okazji warto zwrócić uwagę na szablony odpowiedzi. Kancelaria odpowiada na podobne pytania wiele razy: o koszt konsultacji, o dokumenty do rozwodu, o terminy w sprawach pracowniczych. Szablony z możliwością edycji skracają czas odpowiedzi, a jednocześnie pilnują, żeby żadna ważna informacja nie wypadła.

Wymaganie 4: role i uprawnienia

W kancelarii nie każdy powinien widzieć wszystko. Sekretariat obsługuje zapytania i terminy, aplikant pracuje przy konkretnych sprawach, partner widzi raporty całej kancelarii. CRM powinien pozwalać przypisać role i ograniczyć dostęp do spraw, a do tego zapisywać, kto co otwierał i zmieniał. W Jurysci role i uprawnienia (partner, prawnik, aplikant, sekretariat) oraz dziennik zdarzeń są częścią planu Większa kancelaria.

Raport, który pokazuje tylko liczbę zapytań, mówi niewiele. Kancelarię interesuje, które źródło daje sprawy, które zostały przyjęte, i jaka jest ich wartość. Żeby taki raport był wiarygodny, źródło musi być zapisane w chwili wpłynięcia zapytania, a status sprawy aktualizowany na bieżąco. Zapytaj dostawcę, jak system rozpoznaje źródło: czy korzysta z parametrów linku, z konkretnego formularza, czy wymaga ręcznego oznaczenia.

Dobry raport źródeł odpowiada na pytania:

• ile zapytań przyszło z każdego źródła w danym okresie,
• ile z nich skończyło się konsultacją,
• ile spraw kancelaria przyjęła,
• ile czasu minęło od zapytania do pierwszej odpowiedzi.

W Jurysci raport źródeł klientów i lejek spraw są dostępne od planu Mała kancelaria. Więcej o tym piszemy na stronie CRM dla kancelarii prawnej.

Już samo zapytanie klienta może być objęte tajemnicą zawodową, a często zawiera dane szczególnych kategorii, na przykład o zdrowiu. CRM dla kancelarii musi to uwzględniać. Przed zakupem sprawdź:

• czy dostawca zawiera umowę powierzenia przetwarzania danych,
• gdzie są przechowywane dane i czy są szyfrowane,
• czy dane mogą być wykorzystywane przez dostawcę w innych celach,
• czy można wyeksportować dane i usunąć je po zakończeniu współpracy.

Szczegółowe pytania dotyczące narzędzi z AI opisujemy w artykule Legal AI a tajemnica zawodowa.

W wielu kancelariach CRM i program do spraw to dwa osobne systemy. Zapytanie żyje w jednym, a gdy klient podpisuje umowę, dane trzeba przepisać do drugiego. Przy okazji gubią się dokumenty z pierwszego kontaktu i historia korespondencji. Jeśli wybierasz nowy system, zapytaj, czy przyjęte zapytanie może stać się sprawą bez przepisywania, z dokumentami, terminami i historią kontaktu.

W Jurysci CRM, zarządzanie sprawami i analiza akt przez AI działają na tych samych danych. Zapytanie z Inboxu staje się sprawą, dokumenty przesłane przez klienta są w jej aktach, a terminy trafiają do kalendarza z przypomnieniami.

• Systemu sprzedażowego „dostosowanego” do kancelarii przez zmianę nazw pól. Zwykle kończy się to obejściami, z których nikt nie korzysta.
• Wdrożenia, które wymaga miesięcy konfiguracji, zanim do systemu trafi pierwsze zapytanie.
• Cennika, w którym koszt rośnie z każdym zapytaniem albo każdym kontaktem, bo wtedy wzrost kancelarii oznacza karę.
• Modelu, w którym dostawca bierze procent od honorarium albo opłatę za przekazane zapytanie. Taki mechanizm może być trudny do pogodzenia z zasadami etyki zawodowej.
• Braku eksportu danych. Dane klientów należą do kancelarii i muszą dać się zabrać.

Przed zakupem wyślij dostawcy te pytania i poproś o odpowiedź na piśmie:

• Jak zapytanie ze strony kancelarii trafia do systemu?
• Czy system tworzy kartę sprawy z kategorią, terminami i dokumentami?
• Jak działają przypomnienia i follow-upy?
• Jakie role i uprawnienia można ustawić?
• Jak liczony jest raport źródeł?
• Jak zapytanie zamienia się w prowadzoną sprawę?
• Jaka jest umowa powierzenia i gdzie są przechowywane dane?
• Jak wyeksportować dane i ile trwa wdrożenie?
• Czy cena jest stała, czy zależy od liczby zapytań?

Odpowiedzi szybko pokażą, czy masz do czynienia z CRM zaprojektowanym dla kancelarii, czy z ogólnym systemem sprzedażowym. Jeśli porównujesz szerzej całe systemy do prowadzenia kancelarii, przeczytaj też nasz artykuł o tym, jakie funkcje porównać w programie do zarządzania kancelarią.

Nawet dobry system nie zadziała, jeśli zespół będzie go omijał. Wdrożenie CRM w kancelarii nie musi trwać miesiącami, ale wymaga kilku decyzji podjętych na początku.

• Ustal jedno wejście dla nowych zapytań. Formularz na stronie, adres e-mail kancelarii i telefon sekretariatu powinny kończyć się w tym samym miejscu.
• Wyznacz osobę, która codziennie rano przegląda nowe zapytania i przypisuje je prawnikom.
• Zdefiniuj etapy zapytania, na przykład nowe, w kontakcie, konsultacja umówiona, sprawa przyjęta, odmowa. Im mniej etapów, tym łatwiej je utrzymać.
• Przygotuj trzy lub cztery szablony pierwszej odpowiedzi dla najczęstszych kategorii spraw.
• Przenieś do systemu tylko otwarte zapytania i aktywnych klientów. Archiwum można dołączyć później.
• Po miesiącu sprawdź raport źródeł i czas pierwszej odpowiedzi, i na tej podstawie popraw proces.

Warto też raz na kwartał przejrzeć zapytania, które zostały bez odpowiedzi dłużej niż dwa dni robocze. Zwykle wskazują one jeden konkretny problem w procesie: urlop osoby, która przypisuje zapytania, kategorię spraw, której nikt nie chce prowadzić, albo formularz, który nie trafia do właściwej skrzynki. Poprawienie takiego jednego miejsca daje często więcej niż kolejna funkcja w systemie.

Co mierzyć po wdrożeniu

Po kilku tygodniach warto spojrzeć na trzy liczby z własnej kancelarii. Pierwsza to czas od wpłynięcia zapytania do pierwszej odpowiedzi. Druga to odsetek zapytań, które kończą się konsultacją. Trzecia to odsetek konsultacji, po których kancelaria przyjmuje sprawę. Każda z nich wskazuje inny problem: wolną reakcję, słabą pierwszą odpowiedź albo niedopasowanie zapytań do specjalizacji. CRM, który nie pozwala odczytać tych trzech liczb, nie spełnia swojej podstawowej roli.

Odmowa też jest wynikiem

Kancelaria nie przyjmuje każdej sprawy, i to jest w porządku. Warto jednak zapisywać powód odmowy: konflikt interesów, sprawa poza specjalizacją, brak możliwości czasowych, oczekiwania klienta niemożliwe do spełnienia. Po kilku miesiącach taki zapis pokazuje, czy źródło zapytań dobrze trafia w profil kancelarii, i pomaga poprawić opis specjalizacji na stronie.